Задача

Поддержка пользователей

Система разбирает входящие обращения, отвечает по регламентам компании и передает оператору то, что требует решения человека. До 90% рутинных обращений закрывается без участия оператора.

Что забирает система

Работа, которую оператор делает руками

a Разбор входящего потока Обращения приходят из почты, чатов, формы на сайте и телефонной линии. Система определяет тему, срочность и адресата, заполняет карточку обращения и ставит его в нужную очередь.
b Ответы по регламентам Типовые вопросы закрываются ответом из внутренней базы знаний со ссылкой на пункт регламента. Оператор видит, на каком документе основан ответ.
c Голосовые линии Звонок расшифровывается, из разговора извлекается суть обращения. Запись и текст остаются в карточке, к ним можно вернуться при разборе спорной ситуации.
d Передача человеку Обращения, где система не уверена в ответе, уходят в очередь проверки с уже собранным контекстом. Оператор принимает решение по уже собранному контексту.
Из чего складывается задача

Что приходится разобрать до запуска

Поддержка редко устроена одинаково даже в двух компаниях одной отрасли. Перед автоматизацией разбираем, как поток устроен сейчас.

  1. 01 Каналы откуда приходят обращения и какие из них дублируют друг друга
  2. 02 Типы обращений какие вопросы повторяются, какие требуют решения человека
  3. 03 Источник правды регламенты, база знаний, прошлые ответы операторов
  4. 04 Граница ответственности что система закрывает сама, что уходит оператору, что не автоматизируется
Результат

Что получает заказчик

Разгруженная первая линия Повторяющиеся вопросы закрываются без оператора. Люди занимаются обращениями, где нужно разобраться.
Ровное время реакции Обращение регистрируется и получает первый ответ независимо от часа и загрузки смены.
Прослеживаемость По каждому обращению видно, что ответила система, на каком документе основан ответ и кто вмешался.
Картина потока Видно, какие темы дают основную нагрузку. Это основание менять регламенты и сам продукт, не только поддержку.
Кто приходит с задачей

Кто инициирует

Директор по обслуживанию Растет поток обращений, расширение штата первой линии перестает окупаться
Операционный директор Время реакции зависит от смены и сезона, обещания клиентам не выдерживаются
Технический директор Поддержка живет отдельно от продукта, обращения не превращаются в задачи разработки
Директор по продукту Нужна картина того, обо что пользователи спотыкаются регулярно
Следующий шаг

Разбор потока обращений

Отвечаем в течение одного рабочего дня. Для первого разговора достаточно описать каналы и типы обращений, без чувствительных деталей.

Обсудить задачу Примеры работ